半年受理量突破10萬件 我市打造全市線上綜合服務平臺

　　近年來，我市12345政務服務便民熱線始終堅持“以人民為中心”的工作理念和“群眾滿意”的工作目標，打造全市線上綜合服務平臺，扎實辦理市民各類訴求，贏得了廣大群眾的好評，知曉率和影響力不斷提高。

　　2021年上半年，市12345政務服務便民熱線受理群眾訴求達103615件，較去年同比增長7.4%，滿意率97.92%，即辦率65.04%。

　　今年以來，我市全面推進熱線整合優化。年初，通過問卷調查、電話摸排等形式，對國家部委設立熱線、本地熱線運行情況進行摸底排查，組織相關部門座談交流，并借鑒外市先進經驗，全圖備戰整合優化工作。同時，落實專項經費升級改造熱線平臺，印發《眉山市12345政務服務便民熱線整合優化實施方案》，落實重點任務，壓實責任分工，組織召開專項工作會，強力推進整合優化。

　　此外，將熱線工作納入全市目標績效考核內容，明確考核細則，逗硬獎懲。截至目前，我市已完國家部委設立落地的8條熱線和本地設立的4條熱線“整體并入”整合工作，現已整合黨委、政府、群團各類熱線66條。

　　另一方面，全面加強辦理質效管理。圍繞“響應率”“解決率”“滿意率”，建立健全“接訴即辦”機制，辦好群眾身邊的操心事煩心事揪心事。加強工單抽查，對“首日響應率”和“辦件反饋率”進行抽查并每月通報。截至目前，已抽查工單7978件，“首日響應率”從去年4月39.82%提升到今年6月65.18%，提升25.36個百分點。

　　“我們還加強回訪督促，在100%回訪基礎上，對辦理結果不理想、群眾不滿意的工單，再交辦、再督促、再落實。”市政務服務管理局有關負責人介紹，今年上半年不滿意4774件，最終不滿意753件，不滿意件化解率84.23%。針對群眾反映強烈的環境保護、道路交通、扶貧安置、鄰里糾紛、土地賠償等問題，不打招呼直入現場暗訪調研27次；會商辦理涉及面廣或多個部門的問題14次，不斷提升群眾滿意率；制發通報、專報8期，反映焦點問題23個、建議38條，服務領導決策參考。

　　今年以來，我市12345政務服務便民熱線圍繞黨委政府中心工作，搭建黨委、政府與企業、群眾互動交流平臺。對企業政策咨詢、項目開發、勞動保障、招投標、商標侵權、來眉投資意向等企業訴求20件，專人負責，重點推進，辦件滿意率100%，助力優化營商環境。

　　同時，聚焦環保問題解決。與市生態環境局聯合印發《關于在全市開展“解決群眾身邊突出環境問題增強群眾獲得感”宣傳工作的通知》，開展全覆蓋宣傳，將矛盾化解在市內、解決在源頭。現場調研、會商處理群眾反映較集中環境問題，督促完善落實。上半年受理環保訴求6503件，交辦4411件，辦件滿意率99.48%。

　　“我們關注突出百姓關心事項，第一時間答復轉辦群眾關于新冠疫苗接種、疫情防控相關訴求1579件，當即答復1285件，辦件滿意率97.96%。”市政務服務管理局有關負責人介紹，今年以來，及時交辦群眾關于城市管理、社會治理意見建議2.6萬余條，共同維護文明城市、衛生城市成果；處理工資拖欠、脫貧致富、醫療衛生、消費維權等基本民生訴求1萬余件，滿意率98.71%，提升群眾幸福感。

　　“接下來，我們將嚴格按照有關要求，完成整合優化工作任務。同時，升級改造市12345熱線平臺，推進標準化、智能化建設。”市政務服務管理局有關負責人表示，下一步，繼續健全管理制度，圍繞及時響應率、問題解決率、辦件滿意率、市民體驗感等內容，完善我市12345政務服務便民熱線運行管理辦法，進一步提高訴求辦理質效。

　眉山日報全媒體記者　羅端